高端写字楼物业问题现状分析（上）
2022-01-18 22:40作者：COMIN中国
本文源自COMIN中国特邀专家讲师闫老师于2021年12月23日线下课的分享，特此整理部分内容，惠享行业。过往的视角可能更多是站在甲方的需求，租户的需求，对物业公司来讲没有真真正正把服务当成一个很重要的要素，反而是觉得物业到处都做不好，不专业，很多客户的投诉都是因为物业，在续租的时候，也一直在往他的身上去找问题，但是从来没有去想怎么找到问题的核心点，怎么解决问题。行业快速发展过程中，无论从专业水平，还有综合素质，甚至于职业操守有些物业人员的水平是跟不上的。一个看似终端，符合设计标准的硬件写字楼，如果服务够高端，这个楼的整体价值也会被大大提升，如果这个楼的硬件非常好，已经符合高端水平，可是服务跟不上，综合服务跟不上，可能也会令资产贬值。不断发现物业运营中的问题，提升自身，满足客制化需求，才能提升租户的粘性。无论是住宅物业，写字楼物业还是商业物业，有些客户的不满意，甚至于市场上的不好评论，原因并不是多么高深的问题，很多都是基础性的服务，也就是管理上应该管的事没做好导致租户不满意。到跟客户续租的时候，年底跟业主汇报的时候，在物业这个层面不需要多么花俏的东西，而更多是实实在在的，专业的东西有没有做到位，有没有做全，这个项目第五年和第一年要做的事情是完全不同的，每个月的工作计划都不应该一样，但实际上，可能每一年工作计划表的结构都应该是变的，至少的权重比例是要变的。很多时候物业举步维艰，是因为前期很多买卖，租赁等遗留的一些没有解决的问题，延续到了后期。一个高端写字楼的物业，要经历许多阶段，无论从管理服务还是专业角度，从硬件维度还是软性维度和市场维度，到底有哪些综合理性客观的现象。如果项目已经过去这个阶段，可能就要去想前面有哪些东西没做，没做的那些事情里会不会遗留一些问题，导致现在问题的产生。随着科技赋能物业相关政策的加速推进，从“先物管再科技”到“智慧平台商业模式”，物业公司对科技的应用越来越常见。在线下管理项目中使用智能化产品、提供智能化服务，可以更好的为物业公司降本增效和提升租户的体验。一些公司还会搭建智慧平台下放到物业应用中，使租户的商务生活更加便利。但是，享受科技便利的同时我们要记住，对于物业管理来讲，基础性的服务从来不过时，由于互联网科技的快速发展，物业人员越来越懒，漏洞越来越多，技术是赋能，物业及资产管理是赋能资管，技术只是一个工具，可以帮我们去降低成本，提高效率，不能代替人和人之间真正的交流。从服务角度来讲，要把老板当成客户，当成很重要的沟通对象，有些问题是必须解决的。物业服务往往是由细小的、碎片化的工作构成，从细节处追求最优质的的服务，于无声处让客户感受到物业服务的贴心和魅力，也是物业公司应该追求的目标。
悉心、周到的服务是满足租户多样化、深层次需求的保证，也是在业内竞争中区别于其他写字楼的重要竞争力。物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，紧紧围绕客户需求，通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造出一个又一个的亮点。
5）缺乏协调，遭遇改造瓶颈
响应国家“双碳”政策，写字楼的能耗也成为了大家比较关注的话题。大部分写字楼物业在优化设备运行、管理合同能源、普通照明更换LED灯具、应用变频设备、无负压供水、安装汽车充电桩等管理节能、技术节能上面进行了或多或少的改造。
但是在建筑物供暖、制冷等高能耗领域，由于改造成本高、回收周期长而物业服务合同周期短等原因，导致实施难度大，遇到明显瓶颈，如何更加高效的改造与更新，成为业内更加关注的话题。
写字楼的运营时间较长，且客流量大，那么保证写字楼中企业和个人财产与生命安全是非常重要的。加强写字楼的治安防范，建立健全的值班制度。非办公时间出入写字楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度。对于物业管理，更要加强警卫及监控，力求做到双人一岗，24小时值班巡查。建立全面的客户档案，熟悉客户情况，对保密要求更高的企业，进行有针对性的保护，确保租户人身和财产的安全。现阶段物业管理提供的保洁、安保、客服、工程等基础服务已经是每一个物业公司必须完善的。在基础服务做好的条件上，物业管理应该关注租户的个性化需求，提供多元化的增值服务，以此提升租户及访客的体验度。但要注意，工作、生活中的基础服务得到满足，增值服务才算锦上添花。推动基础业务数字化、产业化升级，提高一线物业的服务人员的业务能力，是写字楼运营获得良好发展的有效途径。保证设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心任务。物业管理公司应更加重视写字楼水电设施的全面管理与维修，供水供电的应急措施要完善并定期进行检查。同时要关注电梯的保养与维修，消防系统的检查、测试和空调系统，保证写字楼的运转。对客户的设备报修及时处理，要做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。新时代的写字楼物业是否完善很大程度上决定了租户的去留，聚集人才，在行业中发挥人才的作用，从专业管理和专业技能上起到标杆示范作用，特别是在智能化建设方面，写字楼业态开展智能化建设相比其他业态要容易得多。因此应在行业内建设培养和孵化高素质、高技能人才基地和中心，在高技术、高科技以及好的商业模式方面，起到引领、扩散的作用。在了解客户需求的基础上，要加强与客户的沟通，征询、听取租户对管理服务的意见与要求，及时解决他们提出的问题并找到更好的服务方式。如何调节与租户之间的关系，一直是物业需要学习的方向，不断改进管理模式，满足基础需求的同时，了解租户的专属需求，才能得到租户的认可。以上内容主要摘取了现阶段写字楼物业问题现状的简要分享，下期将会从市场和专业两个角度分享，敬请关注。固定布局
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