租户 | 专业第三方的租户满意度调研2020-04-02 23:15作者：COMIN中国
中国地产行业的下半场已然开始，运营是关键，服务是核心，客户是本钱。在中国即将“存量”是中国写字楼行业发展的一个持续性的关键词。他的持续，在于写字楼发展时代的转变—由增量到存量的转变，由追求速度到注重品质与服务的转变。 伴随着刚刚联合国发布的，全球经济在疫情的冲击下已经进入衰退期，未来的商办行业的发展将面临更大的压力和挑战，中国的写字楼市场也在慢慢进入到由业主方市场向租户市场的转变。把握租户的需求，提升租户的满意度，是挽留优质租户、吸引新租户的重要方法。 加之，当下中国的存量商业地产已超过1亿平方米。面对庞大的商用物业的存量，如何有效的运营与管理，固然重要，但如何保证资产的现金流才是核心。追本溯源，客户是现金流的源头，做好客户的招商租赁与客户服务工作，在商务楼宇的运营中以及资产的增值中显得至关重要。而最能直接反应楼宇服务水平的则是客户的真实满意度情况。 1.调研什么？--发现问题比解决问题更重要 租户满意度调研的出发点是发现问题，最终实现的是促进问题的解决方案、提升租户的满意度与舒适度，挽留并吸引优质租户。租户满意度调研，最重要的是能了解和知道租户对于物业管理及物业服务方面的抱怨点与满意点。通过调查了解租户需要什么样的服务，扬长避短，将租户欣喜的服务做得更到位，将租户吐槽与反感的细节进行从管理到基层的提升。
问题又来了，既然租户满意度调研反应的是物业的服务水平，那如何保证满意度调研的真实性与客观性呢？ 1. 作为业主方，站在资产运营管理的全生命周期的角度，进行客观评估物业管理与服务人员对于租户的服务水平，选择具有地产专业性的第三方的租户满意度调研机构，可以相对确保调研数据整理与报告分析的真实性与客观性。 2. 作为物业方，切忌既当裁判员又当运动员。一般而言，每个写字楼项目一年会有1-2次的满意度调研，通过聆听租户的声音，来制定租户服务与物业管理的工作计划。对于租户不满的地方，谦逊面对与接受，并做好逐年提升的计划。每年的管理提升与服务的满意度提升，都将是对租户服务水准的最有力的诠释。租户满意度调研，对标行业基准数据很重要，但更重要的对标对象实则是自己！ 3. 让租户如实客观的反映，是保证数据真实，促进物业服务不断提升的关键。在调研过程中，调研的形式多样，相对于省时省力的线上调研，不得不说传统型的面对面访问，更能相对准确的记录租户的真实心声与想法，并能延伸租户潜在的需求与想法。租户服务，源自于人文的精细化呵护与人情的沟通。
2.怎么调研？--只选择适合自己的
根据租户的满意程度，COMIN中国以由日本卡诺博士提出的KANO模型为启发，结合行业专家建议以及与租户服务的重要性关联，建立了COMIN中国的租户满意度的调研模型。将租户的满意度分为了基本型的服务需求、期望型的服务需求、以及惊喜型的服务需求。拉升租户服务满意的关键则在于期望型需求的满足以及惊喜型需求的把握精准。 写字楼的租户满意度调研的方式多种多样，要根据业主方及物业运营管理方不同需求采用不同的调研方式。COMIN中国可以提供的常用的租户满意度调研方式包括： 1. 线下一对一面访 2. 线上调研 3. 样本抽访 4. 电话访问 5. 群访等方式方法。
其中，一对一面访占据的访问比重越大，最终访问的有效数据量越多（有效问卷量至少不要低于租户数的60%），意味着数据报告结果的相对真实性越高。COMIN中国将根据您的项目特性以及调研需求，及时给出适合您的调研方式方法。
3.调研的意义--租户满意度调研的最终目的什么？
（1）提升品牌价值与行业影响 租户满意度与品牌价值的关系互为支撑。品牌的无形资产，是企业长期地、可持续发展的关键。企业的品牌价值主要体现在两个方面： 从客户角度来说，品牌价值体现在品牌的知名度、行业影响力度、客户满意度、客户忠诚度等方面的市场表现；从企业经营角度来说，品牌价值体现在当前收益、净现金流、未来收益等方面的经营表现。 学会运用客户价值来衡量品牌价值至关重要，我们应该懂得品牌的总体价值不仅取决于品牌的现有价值，即现阶段客户群的大小；而且更取决于品牌的潜在价值，即客户群的质量。品牌的潜在价值则是需要通过现阶段的客户满意度与忠诚度来进行衡量。 （2）挽留并吸引优质租户 吸引并挽留优质租户，通常寻找一个新的租户要比留住一个优质租户的综合成本支出要高出4倍，尤其是当前在第三产业备受压力的市场环境下，寻找新的合适的租户的压力更大。 提升租户满意度，让租户享受当下的办公服务与舒适体验，甚至愿意推荐与进行口碑的传播，不仅利于挽留租户，更利于吸引更多优质的租户。
（3）强化运营能力，提升物业服务品质 租户满意度，主要是从租户的角度、用租户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑租户的需求。租户通过在办公环境中与物业的各种触点，充分体验物业的服务细节、品质、乃至企业文化。只有达到精神上的满意，才会让租户实现精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的协同，从而促使租户们产生对物业的质量感知的认可，提升租户的幸福感与忠诚度。 如何让物业管理与租户服务精准契合租户们的需求，持续性的满足租户们的需求变化，服务的适时优化、尤其是对租户的触点服务的不断提升最是关键。 （4）评估投资依据，提升资产价值 资产评估的重要依据就是现金流与租户结构。租户满意度水平的高低，直接影响对品质租户的聚集与吸引以及相应的现金流水平。现金流是资产价值最关键的评估依据，是项目资产保值增值的重要体现。 （5）改善服务不足，增强租户粘性 租户满意度调研的主要目的不仅是为了了解租户需求的优先度与容忍度，更重要的是倾听租户的抱怨度与不满度。发现问题是第一位，促进解决与持续改善租户服务，是增强租户的信赖与忠诚度的关键，进而促进租户驻留的粘性 。 4.租户满意度调研案例 -- 部分展示
5.关于COMIN中国租户满意度调研 COMIN 中国建筑运营管理研究院，致力于为中国存量地产提供合格的资产管理人才并打造资产管理体系研究与行业应用。为商业地产的资产运营管理，即从定位、招商、运营、及资产退出、更新改造、客户增值性服务实践等全方位提供系统性的专业顾问咨询解决方案。 商务楼宇租户满意度调研，作为提升客户增值服务与物业运营管理的着手点，为运营及服务提升提供了改进建议与解决方案：满意度调研不仅仅止在数据分析，更重要的是组织专家诊断问题，并为您提供针对性的解决方案，为您的租户服务水平提升及租户挽留做好专业的支持。 COMIN中国的写字楼租户满意度调研，将包括以下十几项内容，并可根据项目实情进行定制性的问卷设计。
COMIN中国为写字楼提供独特的、定制化的满意度调查服务，其特色为： 1. 针对项目特性定制的调查问卷以及不同的调查方法 2. 顶级运营管理专家分析问卷并提供改进和提升策略以及方案 3. 高端写字楼租户满意度的基准数据对标分析 COMIN中国集聚四大平台业务功能： 1. 以教育学习、国内外交流考察、资产管理专题活动、论坛为基础的学习交流分享平台； 2. 以对标数据、行业运营标准以及相关指导手册等信息分享为切入口的信息分享平台； 3. 以资产管理全流程的顾问咨询服务和解决方案为服务产品资产管理经营生态平台； 4. 租户满意度调研作为客户服务提升的增值性服务平台。 承诺：COMIN中国对所有楼宇的租户满意度调研数据信息承诺保密性。 您的商务楼宇的租户满意了吗？ 让COMIN中国告诉您！
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