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如何让建筑品质完胜散售魔咒?--看成都时代1号&8号“涅槃”案例

2021-06-28 13:26作者:COMIN中国


COMIN见学系列专业分享


保持优秀是一种态度,无论在何种境况下都能够保持非凡的姿态,赢得信赖。


散售,与楼宇资产品质往往成反比,这几乎是业内人士的共识。一座散售成几百家小业主的写字楼,历经10年,按照常理,物业管理与资产运行应该是惨不忍睹。然而,成都时代1号&8号却打破行业魔咒,在10年内,完成了一项项在行业看来不可思议的管理任务:




1. 项目预防性维护非常到位,项目历久弥新

2. 连续获得LEED EB国际认证

3. 9年为业主节约近9000万元的物业费用,并一一返还给业主

4. 2020年成为成都第一家降低物业费的楼宇

5. 延长大厦中央空调供应时间,增强楼宇的市场竞争力

6. 自项目建成以来近10年的期间,一直由世邦魏理仕担纲物业管理公司

7. 2018年开始实施生活垃圾四分类,比政策出台早了3年

8. 成立了写字楼业委会,与业委会长期保持着良好的关系

9. 入围RICS 2021中国可持续发展成就奖项





正文
成都时代1号&8号“涅槃”记

时代1&8号大厦,位于中国西南重要中心城市成都市,是香港九龙仓集团进军西部地区的开棋之作,其东塔楼时代8 号于2012年落成、西塔楼时代1号于2013年落成。时代1&8号地处成都市中心城区锦江区CBD核心绝版地块,毗邻繁华的春熙路太古里商圈,地铁上盖,其硬件条件及地理位置极为优越。


具备超甲级写字楼硬件设施的时代1&8号,基于当时开发商的多种考虑,散售给了几百家小业主。当时行业专业人士叹息这么好的楼宇散售,对项目未来将没有任何增值空间感到可惜。


不幸中的万幸,开发商选择了世邦魏理仕担纲物业全委管理。正是CBRE的项目团队,10年来全心投入以及创新的工作机制与模式,才使得时代1&8号重获新生,资产价值不仅没有因为散售而贬值,反而成为行业散售楼宇运营管理标杆项目。



2021年6月,中国建筑运营管理研究院有限公司(COMIN中国)带领会员企业一行15人深度参观考察了时代1号&8号项目,并与项目管理方深度沟通交流,充分而深入见证了项目涅槃过程。考察过程中不乏的阵阵掌声,是为了一种在任何境况都能用心对待建筑、用心对待品质、用心对待责任的赞叹。


01
克服项目维护与大中修难点


散售型物业特别是商写类物业管理最大的难点是如何从全生命周期视角来解决物业维修资金不足的问题,物业管理的最高境界是物业历久弥新,短期看服务,中期看管理,长期看维护。而绝大部份销售项目是没有在政府维修资金账户以外规划额外的维修资金的,于是会造成项目辉煌一时,却在10年过后很难维系项目的管理服务水准和资产价值。


虽然在管理时代项目上采用的是标准的酬金制模式,但是在开发商和业委会坚强的支持和监管下,在过往近十年的管理中,物业管理方会从第三年开始把每年的物业费结余中的一部分持续投入到系统、设备、科技运用中,以确保项目的所有硬件设施完好如初。同时对于物业公共收益以及可能产生的物业费结余的,也与业委会达成共识,全额进入专户管理用于未来项目的硬件提升改造。


(主要机房设施设备实景图)


从这几年的管理结果来看,CBRE物管团队就物业本身的中长期规划是做好了充分的准备,并且交出了一份令人满意的答卷。但是未来更大的难题是:如何在现行的规则下能够让过半的业主合法通过支出改造的计划。与400多位业主沟通让人听起来就是一件细思极恐的事情。



那接下来该怎么做呢?在考察交流中,项目负责人告诉我们他们的经验:


第1,以楼层为单位由客服人员和业主建立1对1的联系,设立专职的资管人员集中处理投资型业主的服务需求。

第2,每年公布一次财务收支状况和业主满意状况,设立业主开放日邀请业主参与日常的管理工作和参观非开放区域。

第3,透过智慧世邦管理系统、微信公众号、业主群、业委会工作沟通群等互联网平台保持与业主和租户的全天候沟通。

第4,与业委会建立定期例会机制和审批决策流程,确保每一项物业的常规和非常规的管理计划实施都符合规则和合规要求。2019年,时代项目就成立了业主委员会,成立之后业委会就取代了开发商作为项目日常管理工作审核、监督和与物业沟通的组织。

优秀的团队:发现问题并主动解决


02
以优质服务来感动业主


如何在众多业主中获得大多数支持?如何说服众多业主接受CBRE项目团队的管理,确保项目保值增值,这不仅仅是一门技术活,也是考验团队服务能力以及服务意识的大问题。而COMIN中国考察团也对这一问题非常感兴趣。毕竟哪怕在北上广深诸多现实操作中,我们看到的大部分都是失败的案例。


对此疑问,团队负责人如下回答,给我们启示 :


与客户之间建立的长久的信任关系,物业服务绝对是要有长期战略和时间复利的概念。专业的操守、专业和诚信的付出才能获得业主的信任,只有这样的信任基础,才能至少获得更多部分业主的信任和支持。

要做到高度透明和高度合规,中高端的商写项目所有改造计划绝对不要走低价策略,优质优价,绝对要确保完成的工作是在完美的基础上追求性价比。改造之后要让业主们能感受的是良好的结果和物业的历久弥新。

必须要和业委会成员达成高度共识,短时间达不成也不要放弃沟通,相信物业公司是专业的,一次不行来二次、十次。

从外部要依托大物业公司的规模优势,对一些大型改造和更新工作的外部合作企业要战略性的建立全国性的战略合作关系,无论是质量、价格、售后等方面得以保障。

(做好服务更是自我要求的价值体现)


03
先后3次获LEED-EB金级认证及铂金级再认证


通过多年精心运营,时代1&8号在客户满意度、企业入住情况、市场品牌认知度等多个方面均有不俗表现。2015年4月,在对大厦整体的环境质量、节能措施、 低碳减排等方面实施了一系列的改造后,东塔楼时代8号率先获得“既有建筑运营与 维护”(LEED-EB)金级认证,为成都市首家获得此殊荣的项目,其绿色运营理念 开创并掀起了西南地区商写项目绿色管理的浪潮,亦为时代1&8号今后的可持续发 展奠定了巨大的领先优势。


由于能够明显感受到综合的、全生命周期的建筑能效提升,2016年7月,西塔楼时代1号 经过综合评分,亦获得 LEED-EB金级认证。

大厦在建筑可持续发展方面的 设计优势,以及在LEED执行初 期进行的更新改造措施主要包括以下几方面:


04
垃圾分类领先做



2018年,时代1&8号按照“资源回收、有害单分、干湿分离”的原则,将4个地下停车位连同邻近的通 道改造成近200平米的垃圾分拣中心,迈出了探索对厨余垃圾、可回收垃圾、有害垃圾、其他垃圾实施分类投放、分类收集、分类运输和分类处置的重要一步,成为中国西南地区首家在写字楼内设 立垃圾分类处理中心的商业楼宇,获得地区“生活垃圾分类示范点”殊荣。

成果:

• 减少环境污染

• 减少垃圾占地面积

• 有效抑制垃圾异味

• 变废为宝(可再生资源)

• 降低成本


总结  
管理经验分享
矩形色块
要让一个商写项目,特别是散售项目历久弥新、永葆市场竞争力。在管理时代1号&8号项目近10年的成果和经验总结中,可以供大家参考:

     一、建立长期战略,要用10年20年甚至更长远的眼光去布局当下的物业工作安排,要未雨绸缪布局和储备未来的更新费用来源。

     二、无论是酬金还是包干模式,在入住率比较高的情况下,短期看物业费的结余或企业利润是比较高的;但是在物业费价格不能得到大幅提升的情况下,长期看物业行业其实绝对不是一个高利润的行业,这是一个企业的操守和专业的体现。

     三、物业管理服务品质是基础也是根本。基础的服务一定要长期做好做实,秉持客户无错的理念,客户的满意率是衡量标准。

      四、要用科技和数字技术提升管理的精细度和服务效率,未来的趋势--物业管理一定不会是劳动密集占主导的行业。

      五、没有解决不了的,只要不放弃沟通,如果一次不行,就两次、……十次。主动解决问题,才能让管理的品质持续,且永不消亡。


 结 语 :

COMIN中国见学考察团,感谢CBRE时代项目团队给我们分享了这么让人深受感动和的案例以及他们的专业表现。我们认为如果一个物业管理公司具有超强的企业操守和专业,只追求合理利润,并以客户满意度以及资产价值提升为己任,无论项目是否散售,都将会是运营管理典范之作。


此刻,也不由得想起一位老总朋友曾经对我说过的一句话,人生最精彩的不是把好牌打好,而是把自己手里的本就劣势的牌打得出彩。



(COMIN见学-之成都商务楼宇空间展示)

   

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