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甲级商务楼宇的租户们在想什么?(下)

2021-08-31 23:06作者:COMIN中国



   

    在新市场情况下,对于优质租户企业的粘性营造,是商务楼宇的运营方需要关键践行的事务。粘性营造的核心,则在于了解这些优质企业租户们到底心之所向是什么,按需服务,才能让空间可期,让办公幸福!

   感谢行业朋友给予COMIN的关注与支持,我们将继续努力为行业提供更多运营助力的行业数据分享。




COMIN中国,自从2016年至今,作为行业公立的第三方,为商务楼宇开展着租户满意度调研、报告、及改进建议等工作内容。为更好的促进行业招商与客户服务专业水平的提升,特此将租户满意度调研在线数据进行部分分享。



数据样本为近78栋甲级商务楼宇的数据(其中北京CBD甲级楼宇占50栋),参与数据贡献的有效企业问卷 1527份,问卷来源以北京的甲级商务楼宇为主,参与企业为甲级楼宇喜好的相对优质租户,租户行业在此不进行细分。

  承接上一篇:甲级商务楼宇的租户们在想什么?(上)主要抽取租赁&服务的部分项进行了简要数据分享,本期将会对于楼宇运营主要关联部分的满意度数据进行简要分享(少项摘取),惠享行业。


5.环境管理
租户楼宇健康&安全的保障


图表1


数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告

 
在甲级商务楼宇租户满意度综合评价中(图表1所示),工程维修服务、环境管理与配套设施的满意度水平位列最低前三项。环境管理,一栋楼宇的保洁水平,不仅直接决定着项目的管理水平与品质品牌,也直接关系着客户们的服务体验与满意度水平,毕竟这与他们的健康安全息息相关。在环境管理中,甲级楼宇的客户们吐槽点有哪些呢 ?

图表2

图表3


图表2-3数据显示,甲级楼宇的环境管理中的非常满意项TOP3分别为大堂卫生情况、保洁人员的工作态度、保洁人员的专业水平,由此也可以看出甲级楼宇的运营者对于保洁管理以及保洁人员的能力要求相对较高。


  而在一般及以下的满意项中,TOP3分别为楼层卫生间的卫生情况、员工餐厅的卫生环境、车场的卫生情况。这三项恰恰也是租户员工们最多频次接触的场所之一。


楼层卫生间的卫生情况,被吐槽最多的是卫生间的异味以及洗手液、擦手纸等的耗材档次;
员工餐厅的卫生情况,主要吐槽点在于用餐高峰期的餐桌打扫不及时,第二吐槽点引申吐槽,希望餐厅的食谱能常更新,配菜用料健康;
车场的卫生情况,则主要吐槽点为空气质量的清新度。

这对于管理的要求提出了更多的挑战,尤其是在疫情常态化防控的当下,除了做好卫生清洁以外,消杀的及时性也需要及时显示,以给租户安心。


对此,COMIN有话说,经过与万千个租户企业的沟通,他们的心声其实很简单,希望能感受到项目运营方的用心,希望能感觉到被服务被看重,而不是被管理。而这种用心,需要被租户们感受到,亦即以人为本的有温度的商务写字楼。




6.工程维修服务
及时响应,优质服务的基础


图表4

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告

图表5

图表6


  由图表4-6可以清晰看出,在工程维修服务板块中,维修处理结果满意度分值最低维修处理结果涉及从报修到维修完成的完整流程,据沟通,在租户报修后,首先及时性给予客户报修响应,前置沟通客户的维修需求,对于维修处理结果的满意度将会助力提升。
调研显示,甲级楼宇的工程维修人员的工作态度的满意度是在几个主要项中最高。面对客户,良好的态度是解决问题的基础条件。但工程维修人员的专业能力的非常不满意项占比却也是最高。在工程维修方面,持续提升自有工程人员的专业水平与技能培训非常关键。对于工程的外包项,加强对第三方预防性维修维护的管控,以及前置维修的及时性与责任性约定也很是重要。
   
   当租户遇到问题了,能及时站在租户的立场去沟通协调和解决,反而能让你更加赢得租户们的芳心与信任。所以有报修不可怕,对报修不“”不控,才最是可怕。在此环节,加强科技应用,促进报修的便利性、反馈的及时性、维修流程的透明性、公开化,对于空间运营与租户服务将是极大的助力。
   
  由图表6 数据得出,维修效果的及时性回访很重要,可促进报销维修流程优化的同时,深化对租户需求的进一步了解。对于工程维修的有偿服务,大部分租户是积极的接受的,但对有偿服务的诉求大致总结有两点:一是收费价格不应太高,属于客户增值配套内容;二是要带来及时高效的维修解决。
 

7.车场管理
让停车变得简单


图表 7

表8

表9

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告


  从图表7与图表9中,可以看出甲级楼宇租户们对于车场管理的吐槽点主要在于车场的空气质量以及车场收费系统的便利性与快捷性


    而且在这部分选项中,租户们对所有项都存在着不满意的占比最低为6%,相对较高。无论是在路线标识、车道规划、还是在服务人员指导的专业性上都有待提升。


    在服务人员的专业性上的细化问题中,有相当多部分人看重在车场停车&行车的及时而专业指引,与能否站在租户的角度去灵活处理一些问题,尤其是在车场出入口处的畅通性方面


   同时也有相当多部分人(将近1/3)对于车位数量这种硬性条件的难以满足表达了吐槽。所以楼宇前期的设计定位、建造执行、租户定位,以及如何根据租户定位预置测算办公人员的密集性程度,在做好甲级楼宇的“每150-200平米配备一个车位”的同时,是否还能做一下车位扩充应急方案呢?比如立体车库、智慧停车的科技应用等等。


  关注好企业租户们的衣食行,才能为商务楼宇的商务性变得舒心且幸福。



8.公共设施运行
让租户舒适办公的硬件保障


图表10


图表11

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告


  公共设施运行,主要调研内容是楼宇硬件设施设备的运行状态。此部分对主要项(主要项为租户相对关心的项)的满意度TOP3分别为公共区域照明、电梯运行稳定性以及楼宇的新风系统。

  而高峰期候梯时间则为主要项中满意度相对最低的部分,认为在上下班以及午餐高峰期候梯时间有些过长。通常根据甲级楼宇的设计标准要求,电梯在高峰期的候梯时间一般不超过45秒。

  在国家碳达峰碳中和的目标导向下,公共设施运行部分是最能在节能减排环节进行助力的,这需要楼宇与租户们共同践行。那么,绿色建筑如何助力能耗减少、提升办公人员的身心健康,不仅需要借助科技进行设施设备的运行管控,节能降耗,也需要持续加强宣传,促进楼宇内所有租户的环保共识。


9.安全管理
安全让租户安心上班


图表12


图表13

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告


  从图表12-13中看出,甲级商务楼宇的大堂值守以及门禁的安全管理满意度相对较高,由此对于外来推销人员以及外访人员的管控也相对较好。

  对于楼宇消防安全知识普及以及楼宇内紧急逃生培训,是需要进行长期宣传与定期演练的,甲级商务楼宇多为高层建筑,消防事大,关于每一个人的生命安全与办公安心。其中有8%的人对楼宇消防安全知识普及感觉一般及不太满意;有10%的人对于楼宇内紧急逃生培训感觉一般及不太满意。

  在这部分内容中,保安人员专业技能的满意度是最低的,综合而言有6%的人选择了不清楚项,对于这部分的满意度分值有所拉低。

   在COMIN中国考察的优质甲级楼宇项目中,如中国国贸中心、嘉里中心、北京银泰中心、融科资讯中心等等,他们保安的综合素质相当高,除了岗位值守以外,对于租户以及访客的问题也能对答如流。论一个项目是否具备优秀的品质,保安、保洁的专业水平最能直接体现。


以上内容主要抽取楼宇运营主要关联部分的满意度数据进行分享,以供商务楼宇的资产运营与管理参考。


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详情请点击>>挽留租户-租户满意度提升方案







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