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甲级商务楼宇的租户们在想什么?(上)

2021-08-18 10:36作者:COMIN中国



在新市场情况下,对于优质租户企业的粘性营造,是商务楼宇的运营方需要关键践行的事务。粘性营造的核心,则在于了解这些优质企业租户们到底心之所向是什么,才能按需服务,让空间可期,让办公幸福!




COMIN中国,自从2016年至今,作为行业公立的第三方,为商务楼宇开展着租户满意度调研、报告、及改进建议等工作内容。为更好的促进行业招商与客户服务专业水平的提升,特此将租户满意度调研在线数据进行部分分享。


数据样本为近78栋甲级商务楼宇的数据(其中北京CBD甲级楼宇占50栋),参与数据贡献的有效企业问卷 1527份,问卷来源以北京的甲级商务楼宇为主,参与企业为甲级楼宇喜好的相对优质租户,租户行业在此不进行细分。


1.综合评价
甲级楼宇租户的综合满意度评分


图表1

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告

数据显示,在商务楼宇中,工程维修、环境管理以及配套设施和服务是满意度相对低的前三项。这说明,租户最常接触的地方,往往是决定满意度水平高低的关键。故障报修的及时性、楼宇卫生水准的持续性、配套的丰富性与便利性,作为入驻企业员工们第一时间就能感受到的,如何首先在这三方面满足大家的预期,租户服务的精准度则成功了一多半。
毋庸置疑,甲级商务楼宇通常都很注重客户服务以及安全管理,他们争相在软性服务中,更加凸显以人为本,着力打造有创意、有效率、有温度的商务办公空间,是租户满意度提升、租户粘性提升、物业运营乃至资产品质与价值提升的至关重要因素

客户服务的精准,则离不开每年进行的租户满满意度的调研,业内甲级楼宇每年都保持着1-2次的租户满意度调研;安全管理则不仅仅是拥有专业的安保团队,同时为保障公共设施设备的正常运行与做好全生命周期的预测性维护保养,让客户几乎无感于公共设施的运行故障,也显得尤为重要。



2.租赁服务
让数据告诉你该怎么样跟客户谈?


图表2

图表3

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告


  此选项设置,主要涉及租户企业对所在项目招商租赁人员的租赁服务内容的评价。数据显示,甲级租户企业对于入驻项目最为关注的TOP前三项分别为:办公环境的便利性、租赁后装修方案审核的快捷性,以及办公环境的安全性
   调研显示,甲级楼宇企业选址最关心的是企业员工办公与生活的便利性,办公环境的安全性需求侧重,也是企业以人为本的重要体现。此调研的对象主要是企业单位的行政部门,他们反映租赁后的办公空间装修也是令他们头疼的一件事情。尤其是装修方案审核以及装修的快速执行方面,期望项目方能够站在客户的角度,协助快速执行与装修落地。

    或许,快速的精装办公,势必是未来的一种趋势,组装式的快速而高效的完成办公空间的搭建,极大地压缩装修流程成本与时间成本,并最大化降低施工风险,实为多赢之举。



3.客户服务
服务的短板决定服务的水平


图表 4

表5


表6

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告


  客户服务,是挽留和吸引优质租户的关键,也是影响租户满意度的最核心环节。从图表4-5中可以看出,甲级楼宇对于租户的服务最为看重,客服人员的服务态度与服务礼仪是客服部考核的重要点,租户对于大部分甲级楼宇的客户服务相对认可,满意度相对最高。


   但从图表6中,我们不得不重视对于租户反应的任何问题,是否及时响应并进行了解决,对于投诉处理结果是否有一个很好的监管流程,可以保障客户们生活与办公的舒心且安心。


   如果说大厦的客户服务活动是维护租户关系的锦上添花之作,能及时有效的解决客户办公所面临的问题,才是雪中送炭之为,这可以让客户更加感知到被看重、被服务、被温暖着。


  做一个有温度的商务办公空间,先从对客户问题的解决能力做起。


4.配套服务
便利性决定了舒适性


图表7


图表8

数据来源:COMIN租户满意度调研综合报告


在楼宇配套设施及服务项中,快递服务、外卖管理、配套商业、配套餐饮、吸烟设施,是租户们最为关注的五项值得关注的是洗车服务中,不满意占比达到10%以上,有车一族对商务楼宇中的洗车配套服务需求强劲。

结合目前的市场发展以及客户们的需求发展,在COMIN中国的租户满意度分析模型中,此项将快递服务、外卖管理、配套商业、配套餐饮、吸烟设施(室外吸烟处的配置)归类为基本需求的满足,作为甲级商务楼宇应对基本需求进行必需性满足项。母婴室的设立、以及洗车服务则为期望型需求的满足,对于拉升满意度具有促进作用。

在COMIN甲级楼宇的租户满意度调研综合报告中,参与调研的租户们对办公空间的科技感需求,达到了73%。科技在地产中的应用,不仅可以提高管理效率,而且能够增强品牌价值,促进商务形象


以上内容主要抽取租赁&服务的部分项进行了简要数据分享,下期将会对于楼宇运营主要关联部分的满意度数据进行分享,敬请关注。


给您的项目运营&服务做下体检,
详情请点击>>挽留租户-租户满意度提升方案





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