在线学习丨国贸中心运营管理经验分享

1. 国贸项目部总经理现身分享国贸写字楼运运营及设备设施资产管理经验。

2. 从台帐管理到固定资产改造，从保安、保洁到租户满意度等五个方面深度解读写字楼日常运营及设备设施资产管理应注意的事项及整个流程。

3. 分享智慧软件/系统在设备设施资产管理中的运用。

4. 四个角度解读工程维护专业部分的分包管理。

5. 国贸物业品质管理部总监现身分享国贸的保安管理服务，说明国贸如何以高水平、高标准、高品质完成多项服务保障任务。

6. 从外包管控的三个阶段，分别列举对外包保洁服务阶段性管控的方法。事前、事中、事后严格的高标准的管理与监督机制是保洁高水准的保证。

7. 分析解读客户满意度的概念、目标以及全管理流程，助力提升专业化能力，建立规范化业务流程。

8. 深入解读国贸租户满意度、保安管理、保洁管理先进经验。

一、写字楼运行及设备设施资产管理

1、台帐管理

2、作业指导书及运行方案

3、设施运行管理

4、租户二装管理

5、固定资产改造

二、物业管理在装修中的介入

1、待租管理

2、二次装修

3、租区恢复

三、智能预判断管理

1、预判断管理系统

2、资产改造

3、缺陷记录与判断

四、工程维护专业部分的分包管理

1、合格外协商选用

2、专业外包考核管理

3、规模及成本

4、社会化外包与物业管理之间的关系

一、关于客户满意度的几个概念

1、客户满意度的概念

2、影响期望质量的因素

3、期望质量与满意度的三种关系

4、影响感知质量的因素

5、客户感知质量是客户满意度核心变量

6、几点体会

二、客户满意度管理的目标

1、提升客户整体满意度水平

2、建立规范化业务流程

3、增强组织敏捷性

4、培育专业化能力

三、客户满意度管理的流程

1、前期准备

2、实施阶段

3、效果评价与反馈

四、客户满意度测评结果的应用

1、客户满意度测评结果

2、满意度提升计划优先性排序

3、原因挖掘

4、绩效管理

五、客户满意度报告案例分享

1、一级指标包含哪些

2、二级指标

（1）经营服务

（2）工程维修

（3）安全管理

（4）环境管理

（5）客户服务

（6）配套设施

（7）整体感知

3、指标量化方法

4、指标权重的确定

一、国贸的安保服务

1、定期演练

2、施工监管队和义务消防队

3、后勤保障

二、保安的管理过程

1、外包保安定义

2、为什么要外包

3、外包保安问题

4、前期筹备阶段

5、保安管理的中期

6、正常管理运作阶段（保安管理后期）

三、外包保安管理中存在的主要问题

1、没有选择合适的合作伙伴

2、外包合同存在漏洞

3、盲目降低外包价格

4、外包员工素质参差不起

5、缺乏有效的监管

6、没有持续改进的措施

四、外包保安的管理方法及关键点

1、选择合作伙伴

2、集体参与评估

3、明确合同条款

4、做好人员选聘

5、加强业务培训

6、选择培训方式

7、定期的业务沟通

8、其他相关建议

五、前景展望(讨论）

一、保洁服务外包的分包方式及利弊分析

1、概念和方式

2、是否外包？

3、优点

4、缺点

二、外包保洁服务阶段性管控的有效方法

1、管控的三个阶段

2、事前

3、事中

4、事后

三、保洁外包管理管理成效及经验分享

1、工作目标 --- 三个满意

2、客户满意

3、员工满意

4、领导满意

5、经验分享