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高端写字楼物业现状分析(下)

2022-01-18 21:08


本文源自COMIN中国特邀专家讲师闫老师于2021年12月23日线下课的分享,特此整理部分内容,惠享行业。



三三三

从市场角度分析


1)写字楼的定义决定

从市场来讲,写字楼这个概念很早年国家就已经给到所谓的定义,统一的物业管理下,以商务为主,由一种或数种单元平面面积组成的租赁办公,也就界定了很多性质。

租赁的概念对于使用人来讲,可以是以租赁为主,但实际上随着时代发展,很多公司是自己买写字楼自己用,早年06年规定出台的时候,写字楼很少有人能买,也很少有卖的,主要理解是一个以商务为主,会发现真正去讲高端的写字楼,如果项目是商住,哪怕是很高端的商住,混合型项目,也不能完全的用高端纯写字楼的思想去做,只要混住,这个项目就不再纯粹了。

国际上对于甲级写字楼的评判,会有一些标准,比如说商务交通肯定是便捷的,对空间的要求,包括单元内比如说会议室多大面积,使用率有多高,使用空间是否舒适,这些都是很重要也是基本的一些评价指标。


2)24小时全时制物业

还有现在的24小时全时制,在深圳已经出现了很多集中的小型CBD,有很多科技公司互联网公司,甚至一些跨国公司的办公时间要求,形成了新一代全时制工作模式。有些公司开发游戏软件,一个软件要开发半年甚至更久,涉及到保密不能离开公司,就相当于在公司生活。

24小时全时对管理服务提出了更高的要求,对于物业管理中成本最高的就是能耗和工资。问题就在市场营销上,打出去的是24小时全时,实际上服务还是原有成本在支撑,服务效果一定不好。既然是这样,在做测算的时候,至少要按照80%的入住率去做测算,或者不能按照估计晚上可能一半不到的人在这里住。

3)找到营销与服务之间的平衡点

如何面对发展商、营销、资管、物业、租户五者之间存在的矛盾关系。最终都会集中说物业做的不好,所以现在国际上提倡的24小时全时,更多的是真正提供24小时空调,还有24小时需要的服务。相信未来5年,特别是一线城市,会有更多24小时全时的写字楼项目。
这时就要去考虑一个平衡点,宣传对客户的招和服务如何吻合,现在国家在提倡绿色低碳,既要把服务满足,又要绿色低碳,节能环保,还要减少不必要的浪费,这些点如何去平衡的问题。

4)写字楼的环境影响

关于环境方面,商务化的感觉要多一些,真正高端的写字楼里面,商业广告的元素会非常少。物业管理的价值和存在的意义不是去为发展商赚钱,如果把物业单独作为一个产品来看,可能是一个售后服务。

商务化要适可而止,真正高端的写字楼里,电梯里能看到屏幕上所谓的广告一定是跟这个楼或跟他管理服务有关的。这也就延伸到了管理要国际化,技术要数字化,还有服务一定是要人性化的,人性化是要去了解这栋楼有哪些客户,有哪些类别,他们需要的服务,这个服务是指增值服务或者比较个性的服务。

5)写字楼的租户群体区分

现在一些新的项目开始以产业的视角去称呼,比如人力资源大楼,他的客户群体是集中的,过往很多写字楼,包括一些大体量写字楼,可能没有办法聚焦在一两个行业,但是也会逐步清晰。

过往的项目比较模糊,各种公司都可以来,不够系统化,是以租金为导向,以这个公司是不是500强,是不是体量的公司为导向,但未来包括现在已经开始,不再是以这些为导向,最终是以产业为导向,让租户互相之间能够在一个楼里产生更多的链接关系,相信未来这个也会是一个趋势。如果不给客户进行细分的话,是没有办法真正提升客户满意度的。

6)物业服务对于资产管理的重要性

对比一下国内和国外高端写字楼,都在注重一些共性特点,比如说地段、交通、配套,以及整个发展商的形象,物业公司的形象,在社会中的形象。而服务是嫁接在所有因素之上综合产生的一种产品,看似服务一样,实质上各有不同。
如果把一栋写字楼作为资产看待,维护就是在提升资产,但现在绝大部分国内物业写字楼的运营维护,都是在想如何降低成本,即便是好楼依旧存在这样的问题,因为被KPI考核,所以真的是需要一个智慧的平衡, Kpi考核最终的是收益。收益应该要想如何设计好的产品,挖掘客户的需求,做客户真正需要的服务,而不是在硬件设备和人员工资上缩减。

从专业角度分析

作为高端物业,用这种从业角度进行分类,有4种分类方式,一种按照业权所属区分,第二种按照楼的使用方式,第三种是按照楼的功能类型,最后一种就是用综合等级去分。
1)分散业权和单一业权
这种物业里最大的问题,就是小业主多,买了以后不一定自己住,这样就会导致很多问题出现,但是前期市场又不好,有的公司客户看似水平还可以,但是人很密集,客户群体完全不同,租金价格也不同,就会有很多矛盾冲突,包括对公共设备设施的使用都会出现问题。作为物业公司,这样的项目一定要一刀切,标准化管理是很难的,但是要区分哪些原则是不能过的,是必须要有的,哪些问题是要一对一的,所以在管理难度上要花更多的心思,而不是服务水平多么高,先把解决难题放在首位。
当租金统一的时候,会对管理服务提出更高的要求,就会变成一旦有统一标准,导致管理的标准化不断的提升,这方面的难度,就是二者最根本的区别,卖业权的分散和单一。
2)按照楼的使用方式区分
如果在使用方面,一个是出租出售,一个是总部大楼,那么基本上总部大楼更多的是留存,再延展一些,楼顶至少有1/3体量是总部在用。这个时候物业公司更多先管的是大物业,而从总部大楼的大堂进去里边所有的办公空间,物业公司需不需要管,那就看之间还有没有理念的一个服务关系,那就是可以去延伸的服务,因为那里面的服务就要收费,但是这样的楼可能管理费会相对低一些,因为公共部分更多是局限于大堂公共区域,可以在管理费中含一部分,比如说能耗或其他也有可能全部提出来。
这一种楼对服务的要求是非常高的。人性化专属的,针对个人需求的一些服务,包括安全方面的管控,对综合性的要求很高。
这种客户的组成也在随着行业市场的发展不断的在变迁,那么要对客户首先是放在首位,要去分析的,根据客户的类型不断的把基础服务做好的同时,去研发更多的增值服务,专属服务,个性化服务。只有把这些做到位的时候,才能保证出租率。
3)从写字楼的功能性区分
功能类比较简单,比如说一个纯粹的单一型的写字楼,没有商业,完全靠周边商业配套,还是说自己是个写字楼同时有一些群楼商业,但又不是商业综合体那种程度,或者是一个综合型写字楼,有商品楼有街铺,上面有写字楼有公寓,甚至还有交通枢纽基地。
先要把自己属于哪种类型,哪种业,哪种使用功能,这样几个维度梳理,项目的基础画像就出来了,有了基础画像,才能知道往哪去找重点。
物业的问题有时候不是专业度够不够,而是跟人打交道是最难做的物业是一个跟客户持续性在一起的这样一个行业。物业干的事全是要解决最不方便的或最麻烦的事,所以产生一些不满的感觉是很正常的。
4)按照写字楼的品质区分
从建筑的综合品质,包括的硬件,装修配置标准,装修标准来看,很多楼一推出都要说空调型号,什么样的指标等。还有建筑规模,也是衡量不同级别楼的一个标准。比如说这个楼配置再高端,5万方以下就不是高端,不是超甲级写字楼,超甲级写字楼最少也在8万方以上才能去接边。
交通是否便利,楼宇智能化的程度,发展商建设单位,物业服务以及进驻的客户都会是评价一个写字楼的要素。
这些因素是不同等级写字楼的特征要素。反过来看,作为资管,作为物业管理,要抓的重点也是要从这些地方去抓。有的是硬件方面要去关注,有的是软性服务方面要去关注,只有围绕好这些核心要素去打造,才能真正的划分成不同的级别的水准来。
一个写字楼是否高端,内里的客户组成是很重要的。楼里是否有顶尖企业支撑,聚集了哪些产业,这才是真正的能量,平台可以促成的,不只是提供一个办公空间,更多是提供一个空间的链接,人与人之间的链接,作为服务的人员有这样的概念导入,这个楼的粘性也会越来越强。

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